Poslední aktualizace: duben 2026
Service Level Agreement
Tato šablona SLA popisuje provozní závazky, které se mohou vztahovat na spravované implementační nebo podpůrné služby podle aktivní podepsané smlouvy.
Rozhodující je anglická právní verze
Tato lokalizovaná verze slouží pro pohodlí návštěvníků. Rozhodující je anglická právní verze, pokud samostatně podepsaná dohoda nestanoví jinak.
1. Rozsah
Toto SLA platí pouze tehdy, když je zahrnuto v podepsané dohodě o podpoře, údržbě nebo spravované implementaci.
Nevztahuje se na výpadky třetích stran, vyšší moc, systémy řízené klientem ani neplacené pilotní audity, pokud není dohodnuto jinak.
2. Dostupnost
Cíle dostupnosti, údržbová okna, výjimky a servisní kredity musí být definovány v podepsané dohodě pro konkrétní spravovanou službu.
Veřejné popisy webu nevytvářejí automatickou záruku dostupnosti.
3. Kanály podpory
Kanály podpory, pracovní doba, cíle odpovědi a eskalační kontakty by měly být potvrzeny v příslušné dohodě nebo SOW.
4. Závažnost incidentů
Úrovně závažnosti mají rozlišovat produkční výpadky, významnou degradaci, nekritické chyby a obecné otázky.
Cíle odpovědi měří potvrzení nebo triage, pokud dohoda výslovně neslibuje čas vyřešení.
5. Údržba a změny
Plánovaná údržba, produkční změny, rollback plány a akceptační kritéria mají být koordinovány s klientem, pokud ShiftNode odpovídá za spravovanou službu.
6. Povinnosti klienta
Klienti musí včas dodat přístupy, schválení, technický kontext, DNS nebo hostingová oprávnění a přesné hlášení incidentů, kde je to relevantní.
7. Nápravné prostředky
Servisní kredity nebo nápravné prostředky musí být výslovně uvedeny v podepsané dohodě. Obvykle jsou výlučným prostředkem při porušení SLA, není-li dohodnuto jinak.
8. Přezkum
Podmínky SLA by se měly přezkoumat při změně rozsahu služby, hostingového poskytovatele, plánu podpory nebo provozního rizika.