Zuletzt aktualisiert: April 2026
Service Level Agreement
Diese SLA-Vorlage beschreibt betriebliche Zusagen, die für betreute Implementierungs- oder Supportleistungen unter einer aktiven unterschriebenen Vereinbarung gelten können.
Die englische Rechtsfassung ist maßgeblich
Diese lokalisierte Fassung dient der Orientierung. Maßgeblich bleibt die englische Rechtsfassung, sofern keine separat unterzeichnete Vereinbarung etwas anderes vorsieht.
1. Geltungsbereich
Dieses SLA gilt nur, wenn eine unterzeichnete Support-, Wartungs- oder Managed-Implementation-Vereinbarung es einbezieht.
Es gilt nicht für Ausfälle Dritter, höhere Gewalt, kundenseitig kontrollierte Systeme oder unbezahlte Pilot-Audits, sofern nichts anderes vereinbart ist.
2. Verfügbarkeit
Verfügbarkeitsziele, Wartungsfenster, Ausschlüsse und Service Credits müssen in der unterzeichneten Vereinbarung für den konkreten Managed Service festgelegt werden.
Öffentliche Website-Beschreibungen schaffen keine automatische Verfügbarkeitsgarantie.
3. Supportkanäle
Supportkanäle, Geschäftszeiten, Reaktionsziele und Eskalationskontakte sollten in der jeweiligen Vereinbarung oder Leistungsbeschreibung bestätigt werden.
4. Schweregrade
Schweregrade sollten Produktionsausfälle, wesentliche Beeinträchtigungen, nicht kritische Fehler und allgemeine Fragen unterscheiden.
Reaktionsziele messen Bestätigung oder Triage, sofern die Vereinbarung nicht ausdrücklich Lösungszeiten verspricht.
5. Wartung und Änderungen
Geplante Wartung, Produktionsänderungen, Rollback-Pläne und Abnahmekriterien sollten mit dem Kunden koordiniert werden, wenn ShiftNode für den Managed Service verantwortlich ist.
6. Pflichten des Kunden
Kunden müssen rechtzeitig Zugänge, Freigaben, technischen Kontext, DNS- oder Hosting-Berechtigungen und zutreffende Incident-Informationen bereitstellen, soweit relevant.
7. Abhilfen
Service Credits oder Rechtsbehelfe müssen ausdrücklich in der unterzeichneten Vereinbarung genannt sein. Sie sind typischerweise der ausschließliche Rechtsbehelf bei SLA-Verstößen, sofern nichts anderes vereinbart ist.
8. Überprüfung
SLA-Bedingungen sollten überprüft werden, wenn sich Leistungsumfang, Hosting-Anbieter, Supportplan oder Betriebsrisiko ändern.