Laatst bijgewerkt: april 2026
Service Level Agreement
Deze SLA-template beschrijft operationele afspraken die kunnen gelden voor managed implementatie- of supportdiensten onder een actieve getekende overeenkomst.
De Engelse juridische versie is leidend
Deze gelokaliseerde versie is bedoeld als hulp bij het lezen. De Engelse juridische versie is leidend, tenzij een afzonderlijk ondertekende overeenkomst anders bepaalt.
1. Reikwijdte
Deze SLA geldt alleen wanneer een ondertekende support-, onderhouds- of managed-implementation-overeenkomst deze opneemt.
Zij geldt niet voor storingen van derden, overmacht, systemen onder controle van de klant of onbetaalde pilotaudits tenzij anders afgesproken.
2. Beschikbaarheid
Beschikbaarheidsdoelen, onderhoudsvensters, uitsluitingen en servicecredits moeten in de ondertekende overeenkomst voor de specifieke managed service staan.
Publieke websitebeschrijvingen creëren geen automatische uptimegarantie.
3. Ondersteuningskanalen
Supportkanalen, kantooruren, responsdoelen en escalatiecontacten moeten worden bevestigd in de toepasselijke overeenkomst of SOW.
4. Ernst van incidenten
Ernstniveaus moeten onderscheid maken tussen productie-uitval, materiële degradatie, niet-kritieke defecten en algemene vragen.
Responsdoelen meten bevestiging of triage tenzij de overeenkomst expliciet oplostijd belooft.
5. Onderhoud en wijzigingen
Gepland onderhoud, productiewijzigingen, rollbackplannen en acceptatiecriteria moeten met de klant worden afgestemd wanneer ShiftNode verantwoordelijk is voor de managed service.
6. Verantwoordelijkheden van de klant
Klanten moeten tijdig toegang, goedkeuringen, technische context, DNS- of hostingrechten en nauwkeurige incidentmeldingen leveren waar relevant.
7. Maatregelen
Servicecredits of remedies moeten uitdrukkelijk in de ondertekende overeenkomst staan. Ze zijn meestal het exclusieve middel bij SLA-schendingen tenzij anders afgesproken.
8. Herziening
SLA-voorwaarden moeten worden herzien wanneer serviceomvang, hostingprovider, supportplan of operationeel risico verandert.