Última actualización: abril de 2026
Acuerdo de nivel de servicio
Esta plantilla SLA describe compromisos operativos que pueden aplicarse a servicios gestionados de implementación o soporte bajo un acuerdo firmado activo.
Prevalece la versión legal en inglés
Esta versión localizada se ofrece para facilitar la lectura. La versión legal en inglés prevalece salvo que un acuerdo firmado por separado indique otra cosa.
1. Alcance
Este SLA solo aplica cuando un acuerdo firmado de soporte, mantenimiento o implementación gestionada lo incluye.
No aplica a caídas de terceros, fuerza mayor, sistemas controlados por el cliente o auditorías piloto no pagadas salvo acuerdo distinto.
2. Disponibilidad
Objetivos de disponibilidad, ventanas de mantenimiento, exclusiones y créditos de servicio deben definirse en el acuerdo firmado para el servicio gestionado concreto.
Las descripciones públicas del sitio no crean una garantía automática de disponibilidad.
3. Canales de soporte
Canales de soporte, horario comercial, objetivos de respuesta y contactos de escalado deben confirmarse en el acuerdo o declaración de trabajo aplicable.
4. Severidad de incidentes
Los niveles de severidad deben distinguir caídas de producción, degradación material, defectos no críticos y preguntas generales.
Los objetivos de respuesta miden acuse de recibo o triaje salvo que el acuerdo prometa expresamente tiempo de resolución.
5. Mantenimiento y cambios
Mantenimiento planificado, cambios en producción, planes de rollback y criterios de aceptación deben coordinarse con el cliente cuando ShiftNode sea responsable del servicio gestionado.
6. Responsabilidades del cliente
Los clientes deben facilitar a tiempo accesos, aprobaciones, contexto técnico, permisos DNS o hosting y reportes precisos de incidentes cuando corresponda.
7. Medidas correctivas
Cualquier crédito de servicio o remedio debe constar expresamente en el acuerdo firmado. Normalmente será el remedio exclusivo por incumplimientos del SLA salvo acuerdo distinto.
8. Revisión
Los términos del SLA deben revisarse cuando cambie el alcance del servicio, proveedor de hosting, plan de soporte o riesgo operativo.