Accord de niveau de service

Ce SLA s’applique uniquement lorsqu’un accord signé de support, maintenance ou mise en œuvre managée l’inclut.

Il ne s’applique pas aux pannes de tiers, cas de force majeure, systèmes contrôlés par le client ou audits pilotes non payés sauf accord contraire.

Les objectifs de disponibilité, fenêtres de maintenance, exclusions et crédits de service doivent être définis dans l’accord signé pour le service managé concerné.

Les descriptions publiques du site ne créent pas de garantie automatique de disponibilité.

Les canaux de support, horaires ouvrés, objectifs de réponse et contacts d’escalade doivent être confirmés dans l’accord ou le SOW applicable.

Les niveaux de gravité doivent distinguer les pannes de production, dégradations matérielles, défauts non critiques et questions générales.

Les objectifs de réponse mesurent l’accusé de réception ou le triage sauf promesse explicite de délai de résolution.

Maintenance planifiée, changements de production, plans de rollback et critères d’acceptation doivent être coordonnés avec le client lorsque ShiftNode est responsable du service managé.

Les clients doivent fournir en temps utile accès, validations, contexte technique, permissions DNS ou hosting et signalements d’incident exacts lorsque pertinent.

Tout crédit de service ou recours doit être expressément indiqué dans l’accord signé. Il constitue généralement le recours exclusif en cas de violation du SLA sauf accord contraire.

Les termes du SLA doivent être revus lorsque le périmètre du service, le fournisseur d’hébergement, le plan de support ou le risque opérationnel change.