Service Level Agreement

Questo SLA si applica solo quando è incluso in un accordo firmato di supporto, manutenzione o implementazione gestita.

Non si applica a interruzioni di terzi, forza maggiore, sistemi controllati dal cliente o audit pilota non pagati salvo diverso accordo.

Obiettivi di disponibilità, finestre di manutenzione, esclusioni e crediti di servizio devono essere definiti nell’accordo firmato per lo specifico servizio gestito.

Le descrizioni pubbliche del sito non creano una garanzia automatica di uptime.

Canali di supporto, orari lavorativi, obiettivi di risposta e contatti di escalation dovrebbero essere confermati nell’accordo o SOW applicabile.

I livelli di severità dovrebbero distinguere outage di produzione, degrado materiale, difetti non critici e domande generali.

Gli obiettivi di risposta misurano conferma o triage salvo promessa esplicita di tempo di risoluzione.

Manutenzione pianificata, modifiche in produzione, piani di rollback e criteri di accettazione dovrebbero essere coordinati con il cliente quando ShiftNode è responsabile del servizio gestito.

I clienti devono fornire tempestivamente accessi, approvazioni, contesto tecnico, permessi DNS o hosting e segnalazioni accurate degli incidenti dove rilevante.

Crediti di servizio o rimedi devono essere indicati espressamente nell’accordo firmato. Di norma sono il rimedio esclusivo per violazioni SLA salvo diverso accordo.

I termini SLA dovrebbero essere rivisti quando cambiano ambito del servizio, fornitore hosting, piano di supporto o rischio operativo.